O presente de amigo oculto não agradou? A avó esqueceu de atualizar suas medidas e deu um vestido pequeno demais? O item tão pedido ao Papai Noel chegou com defeito? Passado o Natal, milhares de pessoas se veem em situações como essas e buscam fazer as substituições dos produtos recebidos. Por isso, é hora de entender quais trocas são garantidas por lei e como exercer esse direito.
“Se o produto apresentar defeito, a troca é assegurada por lei, sendo a garantia de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e flores naturais, e 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos. De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, para vícios aparentes, o prazo para reclamar inicia-se da entrega efetiva do produto, e para vício oculto, a partir do momento que ficar evidenciado o defeito. Agora, por questões de gosto e tamanho, a lei não obriga a troca”, diz Andressa Trechaud, sócia do Miranda Lima Advogados (MLA).
Mas há exceções:
“A exceção ocorre quando a compra é feita à distância, por meio on-line ou por telefone, sendo garantido por lei um prazo mínimo de sete dias desde o recebimento do produto para o consumidor pedir não só a troca por outro produto, como a devolução do dinheiro”, explica Trechaud.
Na prática, porém, os advogados de Direito do Consumidor ouvidos pelo EXTRA percebem que a maioria das lojas físicas possuem como costume viabilizar troca de tamanhos ou de produtos por diferentes prazos, entre 7 e 30 dias, sem defeito. Mas vale a atenção: as marcas podem ter condições comerciais distintas para diferentes plataformas de venda. E não costumam aceitar que seja feita a troca de uma peça comprada pela internet em uma unidade física.
“Estas condições devem ser anunciadas e divulgadas de forma que o consumidor tenha pleno conhecimento de cada uma das políticas, não podendo ser induzido a erro. Acaso as políticas sejam muito diferentes entre si, é recomendável que os comerciantes deem especial destaque a estas diferenças”, coloca Luciano Bresciani, sócio de Rennó Penteado Sampaio Advogados, especialista em Contencioso e Direito do Consumidor.
Promessa deve ser cumprida
Uma vez divulgado o direito de troca pela loja, mesmo que não estivesse garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, as condições devem ser cumpridas. A teoria, no entanto, nem sempre vira prática. Segundo o assessor jurídico da área de Relacionamento do Instituo de Defesa do Consumidor (Idec), David Douglas Guedes, é grande o número de relatos, nos vários órgãos de proteção ao consumidor, de pessoas que dizem enfrentar problemas em exercer o direito de troca de mercadorias ou o direito de arrependimento no caso das compras online.
“As queixas desses consumidores geralmente tratam da grande dificuldade em obter um bom atendimento pós-venda, até mesmo na tentativa de obtenção de informações simples; negativa explicita da loja diante do exercício do direito de arrependimento ou troca, em claro descompasso com a Lei; e outras vezes, a loja apresenta um procedimento de logística reversa muito burocrático ou defeituoso, o que dificulta ou até mesmo impede a devolução ou troca do produto”, expõe David.
O Presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho, confirma que as reclamações deste tipo são comuns no setor de atendimento da entidade. E acrescenta quais são os casos mais recorrentes:
“Este problema é mais comum em (pedidos de trocas de ) eletrodomésticos e eletroeletrônicos.”
Entrega fora dos prazos
Além da dificuldade para exercer o direito de troca de um produto, outro problema comum enfrentado nesta época do ano pelos consumidores é o descumprimento dos prazos de entrega informados no momento da compra. O que muitas vezes coloca o comprador numa saia justa na ceia de Natal. Por isso, o cliente deve ser reparado, afirma o advogado especialista Luciano Bresciani.
“O atraso na entrega de produtos assegura ao consumidor o direito ao desfazimento do negócio, com restituição do preço pago e a reparação de perdas e danos, ou seja, prejuízos materiais e até morais que possam ter advindo do atraso em questão. A perda de uma data importante para presentear alguma pessoa querida, por exemplo, a depender das circunstâncias do caso, pode ensejar danos morais indenizáveis. Não se trata de uma ‘recompensa’, mas sim da reparação de um dano causado ao consumidor”, afirma.
O Instituto de Defesa do Consumidor também atende com frequência outros problemas neste período:
“Muitas reclamações sobre entrega de produto diferente daquele efetivamente comprado; diferenças de preço entre o anunciado e o efetivamente cobrado no momento do pagamento”, lista David Douglas Guedes.
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Para poder reclamar, é importante que o consumidor tenha registrado tudo que lhe foi prometido. Por exemplo, tenha captura de tela do preço anunciado e/ou do prazo de entrega estipulado. Com isso em mãos ou a alguns cliques, a primeira tentativa de resolução dos problemas deve ser com a própria empresa. E todas as etapas de comunicação também devem ser documentadas: arquivandoe e-mails, anotando protocolos de ligação etc.
Uma vez que ele não consiga resolver diretamente com a loja, pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. O Procon RJ recebe queixas pelo site e pelo aplicativo. E o presidente Cássio informa o que acontece a partir disso:
“É aberto um procedimento administrativo, notificando a empresa que terá um prazo de 10 dias corridos para resposta, buscando a conciliação entre as partes. Caso não seja possível, será marcada audiência de conciliação e, caso esta seja infrutífera, será avaliada a possibilidade de abertura de processo administrativo podendo a multa chegar R$ 10 milhões.”
David, do Idec, pontua que em último caso a questão pode ser judicializada.
“Recomenda-se que ele acesse o Juizado Especial Cível mais próximo de sua casa ou por via eletrônica. É importante ressaltar que, se o valor envolvido for superior ao correspondente a 20 salários mínimos (atualmente, R$22.000,00), o consumidor precisará ser assistido por advogado ou defensor público.”
Depoimento: David Douglas Guedes, assessor jurídico da área de Relacionamento do Idec.
“Costumam haver também muitas denúncias de fraudes: notadamente sobre sites falsos, com falsas ofertas espetaculares, de que se servem criminosos estelionatários. Eles chegam a prestar um atendimento muito convincente no falso pré-venda, para conquistar a confiança da vítima, mas simplesmente desaparecem após receberem o pagamento. Nesses casos, a recomendação é registrar a ocorrência junto à Polícia Civil, para apuração dos fatos criminosos.”
Se precisar crescer esse depoimento, pode colocar antes essa parte aqui: “Neste período, o Idec costuma receber muitas reclamações sobre demora na entrega; entrega de produto diferente daquele efetivamente comprado; diferenças de preço entre o anunciado e o efetivamente cobrado no momento do pagamento. E nessas situações, nossa orientação é seguir os passos já recomendados. (E aí continuar:) Costumam haver também…”.
Tire suas dúvidas
1. As lojas podem se negar a trocar um produto se a etiqueta for removida ou em caso de perda da nota fiscal?
A troca de produtos sem defeito, por exemplo, por motivos de cor, tamanho ou modelo, é uma mera liberalidade da loja. Assim, o fornecedor pode estabelecer as condições para a troca desses produtos, entre as quais, manter a etiqueta e a apresentar da nota fiscal. Mas não é razoável que se exija a etiqueta para a troca de um produto com defeito. O fornecedor pode exigir a apresentação de algum documento que comprove a aquisição do produto com defeito, tal como a nota fiscal de compra.
2- Se o produto que será trocado sofreu alteração de preço, qual quantia deve prevalecer para a operação no momento da troca?
A troca de produtos de mesmo modelo, motivada por questões de cor e/ou tamanho, não deve importar na cobrança ou restituição de qualquer diferença de valor. Porém, se a troca for por outros produtos da loja, deverão ser seguidas as regras estabelecidas na política de troca.
3- Os lojistas podem fixar dias e horários para que trocas sejam realizadas?
Nos casos em que a troca de produtos não é obrigatória, as condições para a substituição serão aquelas estabelecidas pelo fornecedor, o que pode envolver até mesmo a fixação de dias e horários determinados. É certo que essa informação deve ser passada ao consumidor de forma clara e precisa, e ser estabelecida dentro dos parâmetros da razoabilidade. Nos casos de produtos com defeitos, desde que o estabelecimento de dias e horários não inviabilize o direito do consumidor, e que a restrição seja razoável, é permitida.
